¥4580
250人报名
— 培训目的:
我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机,将濒临破裂的客企关系进行优化和提升,帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户与企业之间的利益,达成客企之间的最大双赢可能性;我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设,树立正确的客诉工作方向,不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
— 培训收益
— 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导;
— 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解 一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;
— 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力;
— 转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
— 解决的问题
— 面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?
— 客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?
— 为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?
— 听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?
— 投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?
— 除了“态度要好”“业务不熟”,客服主管如何点评指导员工?
— 如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才?
— 如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?
— 是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案?
— 课程大纲:
核心课程内容(根据课前调研及客户需求调整)
注:2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。
第一部份:投诉处理水平测试
第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇
一、价值百万美金的投诉概念
二、投诉的现状(国家、企业、客户)
三、投诉因果模型讲解
四、服务水准层次图-探寻投诉根源
五、投诉客户的7421动机分析
六、投诉的“危”和“机”
第三部份:投诉3技能—(HAS技巧)
一、3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)
注:安抚客户情绪的关键技巧
测试:聆听能力评估
三角演练:聆听的全技能掌握
二、漏斗式询问投诉问题模型(ASK)
注:快速有效解决投诉的关键答案
1、开放-了解投诉冰山
2、控制-引导投诉方向
3、封闭-掌控投诉进程
三、投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK)
注:如何一句话把客户送上天堂。
第四部份:投诉4原则-决定成败的心态
一、积极-客服应有的阳光心态
1、寻找积极因子
2、积极的思维和语言
测试:投诉处理人员积极程度 二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高;
2、不卑-你是否在委曲求全。
连连看:寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是认真接下投诉?
1、责任的三个组成要素;
2、道歉技能的系统性讲解。
注:如何做到不让投诉客户找上级?
测试:客服人员责任程度
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的两个障碍
2、共情三步骤
3、三种共情技巧的应用
第五部份:处理6步骤-知道下一步干吗
一、奠定基调-让客户一见钟情
二、诊断问题-探寻投诉的暗结
三、澄清说明-让客户明明白白
四、寻求方案-与客户一起来吧
五、达成共识-双赢才是真的赢
六、跟进提升-从优秀追寻卓越
工具1:投诉问题诊断模型
工具2:双w澄清模式
工具3:投诉处理方案建立模型
第六部份:疑难投诉应对技巧与策略
一、特殊投诉应对的技巧
(反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)
二、如何应对投诉客户的恶言脏语
三、重大投诉常用策略
(转移、冷处理、持久战、迂回战……)
第七部份:课程回顾
讲师
孙凯民
前程无忧资深讲师
重点培训和咨询经验
苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导
连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
工作经历
原深圳移动服务总监
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金系列课程设计者、独家版权所有人
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
14年来专注于客企关系研究和培训
《客户世界》杂志编委、特邀撰稿人
国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
授课风格
授课风格属于学究范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏,表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。