模块一：课程背景和框架
 视频故事切入什么是传奇服务
 传奇服务的定义与CARE模型
 课程目标
 定义个人服务使命
 识别客户需求（所需及所想）
 学习并实践提升客户满意度和忠诚度的技能
 提出赋能自主的手段及行动计划

模块二：致力用户（Committed）
 视频故事
 知识点和练习：界定客户（外部/内部）
 知识点和讨论：服务质量的影响
 知识点和练习：客户终身价值
 知识点：“信念-行为-影响”链条
 知识点和练习：我的客户服务愿景——统一信念、使命和价值观
 知识点和讨论：服务价值和质量的测度

模块三：用心关注（attentive）
 视频故事
练习：聆听的类型
 知识点视频和讲解：主动倾听
练习：专注于对方（other-focused）
 知识点视频和讲解：挖掘信息
 讲解、讨论与练习：开放式问题
 知识点讲解：澄清与确认
 针对自己的案例练习主动倾听技能
 联系实际：我的客户分析

模块四：灵敏响应（Responsive）
 知识点视频：灵敏响应的三要素
视频故事
 知识点讲解——要素一：感同身受
练习：感同身受
 知识点讲解——要素二：提供有共识的方案
小组讨论：阻碍提供更好方案的障碍
小组讨论：如何取得共识，有什么障碍
 知识点讲解——要素三：表达感激
 针对自己的案例练习灵敏响应

模块五：赋能自主（Empowered）
 视频：赋能自主
 知识点讲解——要素一：自我关怀
练习：自我关怀
 知识点讲解——要素二：授权边界
讨论：如何突破边界，以满足客户需求
 知识点讲解——要素三：倡导创新
视频故事
 针对自己的案例练习思考 START/STOP/CONTINUE
行动计划