一、客户投诉的定义与形成的原因
- 投诉的定义
- 积极看待投诉
- 投诉的抱怨与动机
- 客户期望值
- 投诉的冰山效应
- 在经营投诉中挖掘投诉的价值
- 投诉给企业所带来的背后思考
二、有效处理投诉技巧
- 投诉的客户希望得到什么
- 投诉是个机会
- 抱怨的目的
- 内部客户和外部客户的投诉
- 内部责任归属
- 投诉客户的类型
- 不同性格的投诉客户
- 性格分析
- 六大处理步骤
- 同理心的运用需要及要求的特点及区别
三、处理投诉中沟通技巧的掌握
- 第一印象重要性
- 正面的态度
- 投诉中沟通的要素与解碼
- 沟通的三种形式
- 投诉的正面负面沟通影响
- 达到目的沟通方式
- 根据接收者参与程度分析
- 各种形式沟通的策略
- 肢体语言的重要性
- 有效沟通的四个基本法则
- 有效聆听客户投诉
- 积极与客户进行提问
四、如何减少投诉的产生与管理
- 服务的差异
- 建立良好的合作关系
- 超越客户满意度期望值
- 注重服务修复
- 建立投诉制度维护客户档案
- 设定投诉部门与管理
- 对客户投诉进行跟踪
- 流失客户管理自我激励与成长
五、由投诉引发公关危机处理
- 典型案例分析
- 服务危机还是市场危机
- 危机意识的重要性
- 寻找危机的源头
- 解决危机的步骤
- 如何与消费者沟通
- 危机处理的流程与方式
六、投诉处理人员的情绪压力管理
- 情绪对服务品牌的影响力
- 投诉人员自我情绪管理的方法
- 投诉对员工情绪的敏感度与调整员工情绪
- 压力的来源分析解压的方法
- 建立开心工作的氛围