企业危机公关

¥5980

286人报名

无可选城市和日期
  • 课程介绍
  • 大纲
  • 培训对象:
    1、上市公司(拟上市公司)董事长、总裁及其它董事会成员
    2、上市公司(拟上市公司)总经理或副总经理等高管
    3、上市公司(拟上市公司)首席危机官(危机管理小组组长)
    4、上市公司(拟上市公司)公关部经理
    5、上市公司(拟上市公司)新闻发言人
    6、上市公司(拟上市公司)其它中高层管理人员

    培训目标:
    1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识
    2、掌握危机发生后对内及对外沟通的基本原则、流程、方法及关键点
    3、建立系统媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
    4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点

  • 一、上市公司危机概述
    1、危机产生的根源
    2、公众了解公司的渠道及途径
    · 产品
    · 活动
    · 市场
    · 媒体
    3、上市公司受到各方面的关注
    · 监管机构
    · 投资机构
    · 公众及股民
    · 市场及竞争对手
    · 新闻媒体
    4、媒体舆论的影响不能忽视
    · 媒体的生存环境
    · 影响媒体的四种力量
    · 媒体报道的动机

    二、上市公司危机分析
    1、上市公司危机主要成因
    · 透明度高
    · 公众性强
    · 明星人物多
    · 传播价值大
    · 社会监管严
    2、上市公司的信息传播特点
    · 强制信息披露
    · 行业中具有代表性
    · 市场影响广泛
    · 话题性突出
    · 受到多方监管
    3、上市公司常见危机
    · 业绩变脸
    · 财务造假
    · 重大损失公布
    · 并购活动失败
    · 管理层动荡
    · 股东诉讼
    · 大股东侵占利益
    · 高管薪酬和减持
    · 重大商业纠纷
    · 其他
    4、上市公司危机连锁反应
    · 消费者信心下降
    · 股价雪崩
    · 产品/服务遭受抵制
    · 品牌资产受到重大损失
    · 资金链和生产出现问题
    · 市场环境恶化
    · 潜在管理危机爆发
    · 限制法规出台
    · 强制退市
    · 宣布破产

    三、上市公司危机预防
    1、思想认识到位
    · 从上到下(董事长到最一线员工)都要紧绷危机这根弦
    · 一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情
    · 要着重增强业务部门危机意识
    · 做到舆情和危机意识“进部门、到个人”
    2、管理资源到位
    · 一是在机构设置上,设立危机公关(舆情工作)的归口部门
    · 二是在职责分工上,明确与公司内部各部门之间的职责分工和报告路径。
    · 三是在资源配置上,配备与本单位业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。
    · 四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构,在舆情管理和危机维护方面能力更强。
    · 五是公司内部将其作为非核心部门,在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人,而且绝大部分是文员转岗,没有媒体工作的经验。
    3、制度建设到位
    · 一是建立舆情监测研判制度,实现舆情分级分类管理。(不同情况采取不同的应对措施、应对步骤)
    · 二是建立危机风险排查制度,主动防范声誉风险。(比如最近单位有没有危机,同行有没有遇到危机事件)
    · 三是建立(针对常见危机事件)应急处置制度,实现快速反应。
    · 四是加强微博、微信等新媒体使用的管理,加强网站等出口平台的管理,严肃新闻纪律。
    · 五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的危机风险。
    · 六建立危机管理评价、考核、奖惩制度,与绩效考评挂钩。
    4、文化培育到位
    · 一是增强企业全员危机风险意识
    · 二是在企业内部培育危机管理文化
    · 三是加强全员特别是一线和新员工的培训
    · 四是使危机风险防范成为全员自觉的意识和行为
    5、如何构建网络支持体系
    · 建立完善的资料库
    · 定期更新资料库
    · 主动提供公司资料
    · 日常沟通、节日问候
    · 赞助、战略性合作
    · 建立跟踪表,加强体系中重要人物观察
    · 定期组织公关活动,如媒体见面会、分析师会
    · 定期召开圆桌会议,讨论行业热点,向公众传达公司的意图和想法
    6、与记者建立关系的八个建议
    · 一是主动联系
    · 二是适当倾斜
    · 三是高层互动
    · 四是交往制度化
    · 五是聘记者作为顾问
    · 六是节日问候
    · 七是左右逢源
    · 八是深度合作

    四、上市公司危机公关的两大工作
    1、还原真相的五个报
    · 事实怎么报:通过案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。
    · 态度怎么报:通过等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?
    · 原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?
    · 进展怎么报:进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?
    · 负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?
    2、建立信任的四个关键词
    · 胜任
    · 透明
    · 关心
    · 稳定

    五、上市公司危机公关的三个策略
    一是如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉。怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?
    二是如果是一个人一个部门一个分公司一个网点的问题:切割切割再切割。
    四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;(4)原因范围
    (1)现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧。
    现场处置的原则及关键点:
    · 原则:第一要务,第一目标
    · 三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪
    (2)责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切方式?临时工?(6个切割案例)
    (3)受害人:全程陪同
    (4)原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化了?
    三是如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争。怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?

    六、上市公司危机公关的五个步骤
    1、分析判断
    · 危机是什么?所处的阶段?
    · 涉及到的利益相关者有哪些?
    · 可能的发展方向及对企业的危害
    2、制定目标
    · 定量分析
    · 定性分析
    3、策略制定
    · 潜伏期:大事化小
    · 爆发期:引导舆论、有效疏导
    · 持续期:控制局面、转移视线
    · 终止期:形象重塑
    4、组织策划:三个步骤
    · 成立危机处理小组
    · 组织企业资源
    · 形成具体行动方案
    5、管理实施
    · 五个原则
    · 两种机制
    · 四个注意

    七、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧
    1、危机公关通用的五大目标
    2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则
    3、危机公关应避免的一些陷阱
    4、危机中媒体公关的具体路径
    泄洪模式-信息加工-新闻发言人
    实施泄洪模式应注意的五大问题
    信息如何加工?应遵循什么原则?
    有效的传播:言之有物?言之有情?言之有方?
    亚里士多德的建议:信息传播从人性出发,人性的特点
    危机信息的四大发布形式,新闻发布会的基本程序
    5、新闻发言人
    新闻发言人不是人
    新闻发言人不是一个人
    新闻发言人不仅仅发布信息
    新闻发言人发布的是新闻
    新闻发言人需具备的素养
    新闻发言人应具备的技巧
    新闻发言人说出重点的十一个步骤
    新闻发言人的授权体系
    新闻发言人的口径原则
    新闻发言人工作验收单
    新闻发言人应对不同类型记者的技巧

    八、上市公司网络舆论引导技巧提升
    1、舆情概念及理论
    2、3个舆论场的关系
    3、舆情发展演变中的三个理论
    4、舆情信息的主要来源
    5、舆情发展的趋势
    6、舆情管理中的具体问题
    7、三类必须需要处置的舆情信息
    8、舆情分析-预警体系、应急预案
    9、网络评论员的职责以及操作要点
    10、舆情应对技巧介绍
    11、舆情引导的时机选择
    12、谁在影响网络舆论走向
    13、网络评论的三个着力点
    14、网络评论的十要十不要
    15、微发布要避免以下做法
    16、论坛贴文的六种处理办法
    17、微博负面信息处理办法
    18、跟帖评论的注意事项
    19、微博面对舆情的十个做法
    20、不同阶段的网络舆情应对策略

    九、课程总结及提问
    1、上市公司危机公关40个字
    2、上市公司舆情的应对指标
    3、上市公司突发事件应对三字经
    4、学员提问及互动

讲师

  • 叶东

    叶东,中国知名周易学者,危机管理专家,中国危机公关第一人,中国危机管理“隔离”理论创始人,叶东危机管理有限公司首席专家,中国企业家广受好评的危机策略顾问及战术大师,新传媒网危机管理首席顾问,国资委研究中心危机管理特约顾问,国际职业培训师协会认证高级培训师,清华大学新闻发言人高级研修班客座教授,北京大学首席危机管理官特训班客座教授、上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授,香港国际商学院危机管理课程客座教授。

    叶东,具有极为丰富的实战经验,对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问,16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚,先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机,先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一(中国)在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作,受到了一致好评。
    博锐管理专线、中人网等88家网站危机管理领域知名专栏,《中国企业家》等13家杂志特约撰稿人,先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章,深受广大读者的欢迎。演讲富于激情,案例丰富,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法,至今已有近350000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,受到了热烈欢迎。

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