一、上市公司危机概述
1、危机产生的根源
2、公众了解公司的渠道及途径
· 产品
· 活动
· 市场
· 媒体
3、上市公司受到各方面的关注
· 监管机构
· 投资机构
· 公众及股民
· 市场及竞争对手
· 新闻媒体
4、媒体舆论的影响不能忽视
· 媒体的生存环境
· 影响媒体的四种力量
· 媒体报道的动机

二、上市公司危机分析
1、上市公司危机主要成因
· 透明度高
· 公众性强
· 明星人物多
· 传播价值大
· 社会监管严
2、上市公司的信息传播特点
· 强制信息披露
· 行业中具有代表性
· 市场影响广泛
· 话题性突出
· 受到多方监管
3、上市公司常见危机
· 业绩变脸
· 财务造假
· 重大损失公布
· 并购活动失败
· 管理层动荡
· 股东诉讼
· 大股东侵占利益
· 高管薪酬和减持
· 重大商业纠纷
· 其他
4、上市公司危机连锁反应
· 消费者信心下降
· 股价雪崩
· 产品/服务遭受抵制
· 品牌资产受到重大损失
· 资金链和生产出现问题
· 市场环境恶化
· 潜在管理危机爆发
· 限制法规出台
· 强制退市
· 宣布破产

三、上市公司危机预防
1、思想认识到位
· 从上到下（董事长到最一线员工）都要紧绷危机这根弦
· 一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情
· 要着重增强业务部门危机意识
· 做到舆情和危机意识“进部门、到个人”
2、管理资源到位
· 一是在机构设置上，设立危机公关（舆情工作）的归口部门
· 二是在职责分工上，明确与公司内部各部门之间的职责分工和报告路径。
· 三是在资源配置上，配备与本单位业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。
· 四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和危机维护方面能力更强。
· 五是公司内部将其作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是文员转岗，没有媒体工作的经验。
3、制度建设到位
· 一是建立舆情监测研判制度，实现舆情分级分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤）
· 二是建立危机风险排查制度，主动防范声誉风险。（比如最近单位有没有危机，同行有没有遇到危机事件）
· 三是建立（针对常见危机事件）应急处置制度，实现快速反应。
· 四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。
· 五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的危机风险。
· 六建立危机管理评价、考核、奖惩制度，与绩效考评挂钩。
4、文化培育到位
· 一是增强企业全员危机风险意识
· 二是在企业内部培育危机管理文化
· 三是加强全员特别是一线和新员工的培训
· 四是使危机风险防范成为全员自觉的意识和行为
5、如何构建网络支持体系
· 建立完善的资料库
· 定期更新资料库
· 主动提供公司资料
· 日常沟通、节日问候
· 赞助、战略性合作
· 建立跟踪表，加强体系中重要人物观察
· 定期组织公关活动，如媒体见面会、分析师会
· 定期召开圆桌会议，讨论行业热点，向公众传达公司的意图和想法
6、与记者建立关系的八个建议
· 一是主动联系
· 二是适当倾斜
· 三是高层互动
· 四是交往制度化
· 五是聘记者作为顾问
· 六是节日问候
· 七是左右逢源
· 八是深度合作

四、上市公司危机公关的两大工作
1、还原真相的五个报
· 事实怎么报：通过案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
· 态度怎么报：通过等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？
· 原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
· 进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
· 负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、建立信任的四个关键词
· 胜任
· 透明
· 关心
· 稳定

五、上市公司危机公关的三个策略
一是如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉。怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
二是如果是一个人一个部门一个分公司一个网点的问题：切割切割再切割。
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人；（4）原因范围
（1）现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧。
现场处置的原则及关键点：
· 原则：第一要务，第一目标
· 三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪
（2）责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切方式？临时工？（6个切割案例）
（3）受害人：全程陪同
（4）原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化了？
三是如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争。怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？

六、上市公司危机公关的五个步骤
1、分析判断
· 危机是什么？所处的阶段？
· 涉及到的利益相关者有哪些？
· 可能的发展方向及对企业的危害
2、制定目标
· 定量分析
· 定性分析
3、策略制定
· 潜伏期：大事化小
· 爆发期：引导舆论、有效疏导
· 持续期：控制局面、转移视线
· 终止期：形象重塑
4、组织策划：三个步骤
· 成立危机处理小组
· 组织企业资源
· 形成具体行动方案
5、管理实施
· 五个原则
· 两种机制
· 四个注意

七、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧
1、危机公关通用的五大目标
2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则
3、危机公关应避免的一些陷阱
4、危机中媒体公关的具体路径
泄洪模式-信息加工-新闻发言人
实施泄洪模式应注意的五大问题
信息如何加工？应遵循什么原则？
有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？
亚里士多德的建议：信息传播从人性出发，人性的特点
危机信息的四大发布形式，新闻发布会的基本程序
5、新闻发言人
新闻发言人不是人
新闻发言人不是一个人
新闻发言人不仅仅发布信息
新闻发言人发布的是新闻
新闻发言人需具备的素养
新闻发言人应具备的技巧
新闻发言人说出重点的十一个步骤
新闻发言人的授权体系
新闻发言人的口径原则
新闻发言人工作验收单
新闻发言人应对不同类型记者的技巧

八、上市公司网络舆论引导技巧提升
1、舆情概念及理论
2、3个舆论场的关系
3、舆情发展演变中的三个理论
4、舆情信息的主要来源
5、舆情发展的趋势
6、舆情管理中的具体问题
7、三类必须需要处置的舆情信息
8、舆情分析-预警体系、应急预案
9、网络评论员的职责以及操作要点
10、舆情应对技巧介绍
11、舆情引导的时机选择
12、谁在影响网络舆论走向
13、网络评论的三个着力点
14、网络评论的十要十不要
15、微发布要避免以下做法
16、论坛贴文的六种处理办法
17、微博负面信息处理办法
18、跟帖评论的注意事项
19、微博面对舆情的十个做法
20、不同阶段的网络舆情应对策略

九、课程总结及提问
1、上市公司危机公关40个字
2、上市公司舆情的应对指标
3、上市公司突发事件应对三字经
4、学员提问及互动