《传奇式服务，让你的顾客爱死你》

[美]肯·布兰佳、凯西·柯夫、薇琪·荷赛 著

你对顾客的服务多好，你就会多成功！

　　全球总销量两千一百万本、《一分钟经理人》作者、畅销书作家肯·布兰佳最新作品。

　　身为一个顾客，你为何会一再光顾同一家店家或企业？

　　产品品质好？气氛吸引人？认同经营理念？这些其实都不是真正的原因，顾客一再回流的关键是他們感觉很美好，他们感受到备受重视。

　　好的服务其实比你想的要简单许多，重点就在于——在乎并理解你的顾客。肯·布兰佳团队分享了《传奇式服务》，通过立即可用的ICARE模式，教导如何与内部顾客及外部顾客建立关系，让你的企业从第一线服务人員开始改变，创造绝佳的服务文化，缔造顾客忠诚度，让顾客一再回流！

凯希·扬恩一边从事销售人员的兼职工作，一边念大学。她乐观向上，经历了一场觉醒的旅程。当她的教授要她在目前的公司，实践传奇服务的五大模式「ICARE」，进而创造服务的文化，这項挑战打开了她的世界。她在生活及工作中都见识到ICARE模式的神奇威力，并发现原来第一线员工所扮演的角色竟如此重要！

　　什么是ICARE模式？
　　Ideal Service理想服务：解決顾客的需求，并且深信服务的重要。

　　Culture of Service 服务的文化：打造清楚的服务愿景与企业价值，让每个人都能专注在真正重要的事情上。

　　Attentiveness 全心关注：搞懂顾客是谁以及顾客想要的是什么、他們的喜好，留下美好的第一印象。

　　Responsiveness 同理心的回应：提供服务者满足顾客个别的需求，让他們感觉到被「在乎」，甚至超越期待。

　　Empowerment 授权赋能：经营者愿意充分授权第一线人员，主动实践服务愿景。

　　本书维持布兰佳一贯的风格，有趣且易读，适合每个行业每个组织层级中的人。不论是主管或员工，若能实际应用ICARE这五大要素，绝对能改变你的顾客的服务体验。