工具:学习发展项目,“结果优先”框架
许多学习专业人士深知学习的价值——它非常重要,以及它到底能够有多么强大。但是,你应该如何展示自身工作的价值,如何向你所在的企业或组织展示学习和发展活动的价值?
培训人通常会试图在学习课程完成后,通过评估、衡量或分析来证明课程的价值。这些工具的确有助于展示组织内发生的变化。
但在你开始考虑设计课程及衡量评估之前,你需要明确,通过公司需要达成哪些目标,从而明确这些课程的实施背景。你要做的并不是证明某项成品的价值,而是通过你采取的每项行动,成为有价值的伙伴。
在整个过程中把握机会,通过下列努力让自己更具价值:
使工作与组织目标保持一致,从而产生真正的结果
策划有助于培养变革领导者的学习体验
通过坦诚地沟通合作,与客户培养互惠的合作关系。
那些效果甚微的学习发展项目与能够显著影响学员行为和组织成果的项目之间有一个区分因素,那就是是否在项目实施的每个阶段都关注结果。
而且它不是在项目实施完成后的补充,而是从第一次项目会议开始就始终贯彻。其中最关键的区分因素就是“结果优先”的理念。
一、“结果优先”框架理念
“结果优先”框架由沿着平行轨道分布的五个元素组成。每个元素都有三个关联的子元素或因素。各元素之间的流动路线是唯一的,但是根据框架运用的场合和方式,可朝两个方向中的任一方向流动。
二、框架由什么组成?
1. 组织结果
组织结果是指公司为了维持长期成功而需要取得的实实在在的业务结果。这些结果用数字来表示。对于本框架,可以是盈利性、非盈利性公司,也可以是政府机构。这里的组织也可以指大实体公司旗下的子单位;例如,一家公司的运营区域或部门也可以属于一个组织。
本元素包含三个因素,它们代表了最常见的结果类别:
成本——降低或管理成本
收入——增加或产生收入
合规——满足业务运营标准或要求。
2. 绩效结果
框架的下一个元素是绩效结果。请注意,随着框架的进一步推进,每个元素都相互关联,所以说如果想要取得组织结果,那么学员或组织成员就必须达成绩效结果。
绩效结果是通过一组学员在工作中的行为来证明,并从他们所取得的成绩角度来衡量。绩效技术文献作者、该领域心理学家和创始人
Thomas Gilbert 强调行为是指你观察到某人在某个时刻所做的事,而成绩则是指此人离开后留下的效果。比如说,你可以看到一位销售代表在跟客户互动,但打完电话后的效果是完成了成交回单。
与绩效结果相关的因素分为以下几个子类别:
行为改变——行为增加、减少或改变
熟练时间——缩短工作中达到熟练程度所需的时间
宣传——学员向其他人宣传行为改变,并成为行为改变领导者。
3. 学员体验结果
在这里,体验包含教学和非教学解决方案部分。每位学员的内在改变非常重要,但学员所在环境的改变同样重要,在他们取得所需的绩效结果的过程中,环境能够消除阻碍或提供支持。这些是期望通过学习体验取得的整体结果。
学习体验因素包括:
能力——学员掌握知识和技能
参与——学员掌握相关性,并有动力继续学习
体验——学员获得某种体验,例如在不同的文化背景下工作,能够为未来绩效提供支持。
4. 产品结果
学习体验设计从根本上讲是指定、选择、构建并实施学习产品。时间越长,企业对学习产品的期望越来越高。这些产品被赋予多个目标,单单只是有效的教学已经无法满足这些目标。现在,领导者经常会期望学习产品发挥吸引、娱乐和激励的效果——这些都是必须考虑的因素。
因此,学习产品结果因素包括:
质量——符合质量标准
新颖性——推出创新
适销性——引起轰动和需求。
5. 过程结果
“结果优先”框架适用于大量教学设计或发展模式。无论是类似于 ADDIE(分析、设计、发展、实施和评估)、敏捷教学等更为传统的方法,还是逐次逼近模型(SAM),学习产品和学员体验设计师都会在各自的工作中采用一种流程。
过程结果元素考虑利益相关者的体验。我们经常会发现如果客户或项目发起人对设计流程不满意,他们就会倾向于对采用该设计的产品持消极的态度。
与过程结果元素相关的因素类别包括:
时间——满足时间要求
预算——满足预算要求
关系——确立或建立项目团队成员之间的关系。
三、如何才能做到“结果优先”?
对于创造有效的教学课程来说,“结果优先”框架并不是一种新模式,同时对于设计相关培训材料来说,它也不是一种新流程。开发这种方法的初衷是希望能够转变组织内负责学习活动的人士的思维模式,希望他们从关注交付成果转变为关注结果。
在这个框架中,你可以事先确定希望通过某项培训倡议获得的结果,然后在整个项目过程中针对性地关注这些结果。这种关注点的变化将学习主动性与业务和绩效目标更紧密地结合起来。
与客户协作
运用这一框架,先确定参与项目的所有利益相关者,例如客户或项目发起人、项目团队和学员期望通过各自工作取得的结果。这就要求利益相关者从可衡量的角度,明确规定希望通过特定倡议取得哪些结果。在这一阶段,与客户合作,从不同维度确定期望结果,以确保学习解决方案与客户的业务和绩效目标密切相符。协作策略至关重要——运用框架帮助你的客户考虑所有可能有助于项目成功的因素,针对想要实现的改变描绘完整而切实的画面。
四、衡量标准映射
自 20 世纪 50 年代起,柯氏四级评估模式(反应、学习、行为和结果)成为衡量培训课程成果的被广泛采用的标准。最近,Jack 和 Patti Phillips 提出的投资回报率衡量标准被视为第五个层次,用于展示组织的最终价值,并协助分配资源。
虽然存在大量与这些层次相符的测量仪器、工具和系统,但是需要考虑它们与本框架之间的映射关系。采用“结果优先”框架的一大好处就在于它令衡量变得更直接、更可行。如果你和你的客户就你们希望共同取得的结果达成一致意见,那么衡量就变成核实这一结果是否发生的过程。
请注意,衡量可能会按照与行动链相同的顺序,按时间顺序展开,行动链中每个元素所需的衡量时间会相对延长。例如,你可以在每次状态会议结束时,通过评审期望结果的达成状态,并要求客户阐明各自的满意度,以此来评估过程结果。
如果想要在整个行动链中衡量学员体验结果,那么就需要安排大量学员完成整个体验,然后你才能要求他们对各自的体验进行评估。最终可能需要花费几个月时间,至少是一整个季度才能完整报告关于组织结果的数据。
五、实际案例运用中的框架
2018 年,金融业某知名内容提供商需要更新其销售和服务电子学习课程库。请求中所述的目标是留住现有客户并获得新客户,在市场上获得竞争优势,并缩短学员总体投入时间。
我们将“结果优先”框架运用于这一请求,事先指定期望结果,然后在整个项目过程关注并维持期望结果的平衡,最终通过交付的学习课程取得可衡量的成功。具体地说,将框架运用于该培训项目,每个元素取得如下结果:
过程结果:通过在分析过程中从关系经理、消费者和营销团队收集数据,掌握各方对于当前培训、文化和开放创新的看法,继而为客户提供价值。在迭代设计和原型制作过程中与客户项目团队合作,减少设计修改,缩短制作时间。我们培养内部项目团队的新能力,那就是能够根据叙述型教学模式设计并开发内容。此外,学习发展团队关注增值开发战略,因此能够在管理如预算和时间等客户要求的同时,进一步改进学员体验。
产品结果:设计并开发了 28 个三到五分钟的动画微学习视频和补充材料,可通过任何可用设备根据需要访问这些材料。应用视频提供有趣、吸引人的实践机会,并且还有知名人士提供有意义的反馈意见。还开发了辅导课程,将学习作为一个过程,而不仅仅是一个事件,为其提供支持,指定的辅导员都可以在任何金融机构授课,或者也可以安排充满动力的自我驱动型学员负责授课。
学习体验结果:这项工作促使团队定义了“值得沉迷于其中的培训材料”,或是如此引人注目,以至于学员都希望继续参与的学习课程的概念。相关的叙事驱动型微学习视频吸引学员,他们开始贡献人物和自己的故事来丰富这些视频。高度参与的应用机会——例如选择自己的冒险——具有互动性、全面性和适应性,促使体验产生轰动效应。
绩效结果:学习发展提供方使用叙事型教学模式讲述吸引人的银行业故事,为学员提供了销售和服务技能的背景和相关信息。由于关注纯粹的基本概念,再加上运用工作调动和专业知识建设工具,发生了越来越多的行为改变。
组织结果:开发了一种尖端的适销产品,通过使用这款产品,客户的销售团队会对他们提供给当前订阅客户和新客户的产品产生激动感。采用当前受众更易于接受的形式,并且只需要 80% 的时间就可以向学员交付与原先同样数量的内容,从而提升库的价值。
“结果优先”框架并不是一种新生理念。它最根本上是对美国教育家和作家 Stephen Covey在其所著的《The 7 Habits of Highly Effective People》)(《高效率人士的 7 种习惯》)一书中提出的第二种习惯“以终为始”的重述。
同样,在佛罗里达州立大学名誉教授 Roger Kaufman 有关需求评估的基础性作品中,也强调了结果比手段更重要。用于衡量学习成果的大多数方法(例如 Donald Kirkpatrick、产业组织心理学家 Raymond Katzell 、Jack 及 Patti Phillips 在各自的投资回报率模式中提到的方法)都鼓励将确定预期结果作为衡量的前提条件。此外,很多模型都将人员绩效和业务结果联系起来。
对于学习专业人士来说,他们在交付解决方案方面面临的压力从未如此之大。
无论是对于个人还是对于人力资源、组织发展和其他才能型专业人士来说,都应该越来越关注结果——这样才能有效促进组织成功。结果优先说起来容易做起来难。然而,只要你持续大力拥护这一原则。无论你选择将框架应用于哪种流程或背景环境,它都能够适应。也就是说你可以马上用起来。
但是开始之前,先考虑你想要获得什么结果。