国内领先的互联网电商运营中心--SLII^®让结果看得见

项目背景
在最近的10年里，这家全国电商巨头每年交易总额的增速超过100%，远远超过行业平均增速水平，发展势头非常迅猛。其全国客服中心对提升服务质量和客户满意度起到至关重要的作用。运营中心是一个人员密集、情绪密集的组织，一线员工年轻情绪易波动流失率高达14.29%，而该行业人员流失率更为高启。呼叫中心的一线主管本身非常年轻，管理经验不足，不知如何领导一线员工迎接组织的高速发展和变革。

解决方案
运营中心管理者在学习了《SLII^®领导力》课程之后，运用SLII^®的理论和工具，重新设计了一套新员工培训方案。一线主管们学习和掌握了要根据员工在特定的任务/目标下，能力和意愿的不同所处的发展阶段不同从而所使用的领导型态也要不同：
•在D1发展阶段，中心制定了详细的培训计划进行指导；
•处于D2发展阶段的员工，中心又设计了员工关怀计划，关注这一阶段员工的内心需求、答疑解惑同时提升他们的工作能力；
•而对于处在D3发展阶段的员工，管理者们设计了与下属一对一沟通话术“灵魂7问”，帮助意愿波动的下属早日尽早回到正轨。

效果评估
运营中心管理者在重庆和武汉各选一组新员工，分别按照原有方案和新方案进行了培训，并将培训效果进行了比对，发现了令人振奋的结果：

成熟周期：由原方案1个月缩短到了新方案的2周
人员流失率：由原方案14.29%减少到了新方案的0
产能提升55.61%，质量提升2.06%，出勤率提升7%

运营中心的这个SLII^®项目申报了企业内部的 “创新管理奖”，领导和主管们高度自信，他们使用SLII^®技能与下属建立了良好的信任、提高了员工敬业度和客户满意度、同时也增加了员工保留率。运营中心副总评价说：“SLII^®让结果看得见，已经成为我们‘百宝囊’中的那一把最有效最百搭的工具”。