传奇服务

¥2980

面授1课时

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城市
  • 上海
日期
    2021
  • 7月30日
讲师

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  • 课程介绍
  • 大纲
  • 在全球企业中:
     每年因为糟糕的客户体验带来的业务流失高达3385亿美金
     而进一个新客户的成本是留住一个老客户的6-7倍
     也有89%的客户会因为一次糟糕的体验而转到竞手的怀抱
     更糟糕的是,不满意的客户体验,会被广而告之!

    如何增强公司员工服务意识?提高客户满意度与忠诚度?如何做到传奇服务? 我们的传奇服务培训项目,不仅仅是公司的外部客户,也包括内部客户。甚至,课程认为,能够让外部客户赞叹的“传奇服务”,其实开始于服务提供者如何对他们的“内部客户”提供传奇服务。

    他不是:
     仅供给服务行业从业人员培训课程
     客户投诉与危机处理
     教你具体的服务细节和技术的培训课程
    通过课程教会员工持续通过优秀的服务来为同事们提供必要的帮助和支持,并使他们的客户持续回来光顾,从而为你的组织打造一种竞争力优势

    学习目标
    课程结束时,您将能够:
    • 增加忠诚度
    满意的客户会回来买更多的东西并且向他的家人和朋友推荐
    • 降低销售成本
    理解客户的需求和他们想要的能够在获取和保留客户方面带来实质性的成本降低
    • 狂热的粉丝(驱动推荐)
    老客户会成为你的超级粉丝并且形成一种“口口相传”的强大广告力量,尤其是在社交媒体如此发达的现在
    • 反馈和创新
    客户是你最好的反馈信息来源,能够帮助的改进产品,产生新的创意来满足他们的需求
    课程特色
    训战结合,从视频教学案例引发思考、提供具体的改善流程、工具、方法,回到学员自身工作进行反思改善优化,与实际工作紧密结合,让学员学有产出,收获满满走出教室!
    适用对象
     组织各级管理人员包括高层
     一线客服人员以及他们的直线经理
     提供内部服务的员工比如财务、人事行政、IT等
    培训时长
     1天在线集中授课(或3次在线虚拟研讨会,每次2小时)

  • 模块一:课程背景和框架
     视频故事切入什么是传奇服务
     传奇服务的定义与CARE模型
     课程目标
     定义个人服务使命
     识别客户需求(所需及所想)
     学习并实践提升客户满意度和忠诚度的技能
     提出赋能自主的手段及行动计划

    模块二:致力用户(Committed)
     视频故事
     知识点和练习:界定客户(外部/内部)
     知识点和讨论:服务质量的影响
     知识点和练习:客户终身价值
     知识点:“信念-行为-影响”链条
     知识点和练习:我的客户服务愿景——统一信念、使命和价值观
     知识点和讨论:服务价值和质量的测度

    模块三:用心关注(attentive)
     视频故事
    练习:聆听的类型
     知识点视频和讲解:主动倾听
    练习:专注于对方(other-focused)
     知识点视频和讲解:挖掘信息
     讲解、讨论与练习:开放式问题
     知识点讲解:澄清与确认
     针对自己的案例练习主动倾听技能
     联系实际:我的客户分析

    模块四:灵敏响应(Responsive)
     知识点视频:灵敏响应的三要素
    视频故事
     知识点讲解——要素一:感同身受
    练习:感同身受
     知识点讲解——要素二:提供有共识的方案
    小组讨论:阻碍提供更好方案的障碍
    小组讨论:如何取得共识,有什么障碍
     知识点讲解——要素三:表达感激
     针对自己的案例练习灵敏响应

    模块五:赋能自主(Empowered)
     视频:赋能自主
     知识点讲解——要素一:自我关怀
    练习:自我关怀
     知识点讲解——要素二:授权边界
    讨论:如何突破边界,以满足客户需求
     知识点讲解——要素三:倡导创新
    视频故事
     针对自己的案例练习思考 START/STOP/CONTINUE
    行动计划

讲师

  • 史文伟

    前程无忧资深培训师
    美国Ken Blanchard公司《布兰佳SLII®领导力》课程的授权认证讲师
    美国Ken Blanchard公司《团队领导力》课程的授权认证讲师
    美国Ken Blanchard公司《自我领导力》课程的授权认证讲师
    美国AchieveGlobal公司 《领导力系列课程》认证讲师
    美国DDI公司:《管理系列》认证讲师
    日本RMS公司:《管理基本课程MBC》课程授权认证讲师
    达能集团授权认证:高级教练(Master Coach)/ 全球资源讲师
    美国富兰克林-柯维公司:《高效能人士的七个习惯》授权认证讲师
    中华人民共和国国家教育委员会:《高等学校教师资格证书》

    从业20余年,担任销售管理10多年,从2006年开始从事培训咨询工作,有10余年培训咨询经历,10余次赴欧洲参加管理方面的培训和学习考察,获得多项国际认证,能将中西方文化融汇贯通于培训咨询项目中。

欢迎拨打服务热线

400-921-5151

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