赢在服务-客户投诉与危机处理

¥4280-4580

面授2天课时

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城市
  • 上海
日期
    2021
  • 5月27日-5月28日
  • 8月17日-8月18日
讲师

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  • 课程介绍
  • 大纲
  • 客户投诉是每家公司企业中都存在,甚至是头疼的问题,投诉所带来的危机。如何有效的处理客户投诉,降低客户投诉率,一直都是我们不断努力的工作重点。换个思路,其实是可以将客户投诉转变为我们服务的新增长点的,并提升我们企业整体品牌形象和培养客户忠诚度,这决不是一个空谈。通过对客户投诉的分析、诊断,再结合自身问题,我们是完全可以整理出一套适合自己的客户投诉处理系统,并让系统循序完善达成企业更进一步的目标。

  • 一、客户投诉的定义与形成的原因
    - 投诉的定义
    - 积极看待投诉
    - 投诉的抱怨与动机
    - 客户期望值
    - 投诉的冰山效应
    - 在经营投诉中挖掘投诉的价值
    - 投诉给企业所带来的背后思考
    二、有效处理投诉技巧
    - 投诉的客户希望得到什么
    - 投诉是个机会
    - 抱怨的目的
    - 内部客户和外部客户的投诉
    - 内部责任归属
    - 投诉客户的类型
    - 不同性格的投诉客户
    - 性格分析
    - 六大处理步骤
    - 同理心的运用需要及要求的特点及区别
    三、处理投诉中沟通技巧的掌握
    - 第一印象重要性
    - 正面的态度
    - 投诉中沟通的要素与解碼
    - 沟通的三种形式
    - 投诉的正面负面沟通影响
    - 达到目的沟通方式
    - 根据接收者参与程度分析
    - 各种形式沟通的策略
    - 肢体语言的重要性
    - 有效沟通的四个基本法则
    - 有效聆听客户投诉
    - 积极与客户进行提问
    四、如何减少投诉的产生与管理
    - 服务的差异
    - 建立良好的合作关系
    - 超越客户满意度期望值
    - 注重服务修复
    - 建立投诉制度维护客户档案
    - 设定投诉部门与管理
    - 对客户投诉进行跟踪
    - 流失客户管理自我激励与成长
    五、由投诉引发公关危机处理
    - 典型案例分析
    - 服务危机还是市场危机
    - 危机意识的重要性
    - 寻找危机的源头
    - 解决危机的步骤
    - 如何与消费者沟通
    - 危机处理的流程与方式
    六、投诉处理人员的情绪压力管理
    - 情绪对服务品牌的影响力
    - 投诉人员自我情绪管理的方法
    - 投诉对员工情绪的敏感度与调整员工情绪
    - 压力的来源分析解压的方法
    - 建立开心工作的氛围

讲师

  • 黄珮璘

    前程无忧资深培训师
    上海交通大学网络教育学院 特聘讲师/高级咨询讲师
    肯强科技股份有限公司 业务营销总监/内训讲师
    祥华电子有限公司 资深海外业务经理/内训讲师
    英普达科技股份有限公司 资深业务经理/内训讲师
    台湾大哥大股份有限公司 海外市场开发主任
    和信电讯股份有限公司 营销主任

    工作经历
    15 年以上国内与海外营销业务拓展以及项目开发管理经验
    上海交通大学网络教育学院 特聘讲师/高级咨询讲师
    肯强科技股份有限公司 业务营销总监/内训讲师
    祥华电子有限公司 资深海外业务经理/内训讲师
    英普达科技股份有限公司 资深业务经理/内训讲师
    台湾大哥大股份有限公司 海外市场开发主任
    和信电讯股份有限公司 营销主任

    专长项目
    情商领导力
    情商影响力
    团队管理与激励
    新生代员工管理
    顾问式销售
    跨部门沟通与人际关系管理
    客户服务与投诉处理
    专业演讲技巧

    教育背景
    国立台湾大学EMBA
    辅仁大学企业管理系学士/主修行销管理

    授课风格
    黄老师有将近20年的市场营销经验,丰富的实战经验使得黄老师有更多的案例与学员分享,互动的教学方式更深受学员喜爱,深入浅出的授课使得学员在工作上得以实际运用。黄老师的课程逻辑性强,系统性高,学员也可以吸收得更快更好,幽默的表现使课程的氛围掌握更加融洽。丰富的培训经验;活泼生动的授课风格;具针对性的案例讨论;再加上实用的课程内容形成了该讲师独特的风格。

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